创新模式，增强客户“粘性”

——访秦皇岛海星洗涤有限公司

回顾过去的发展，秦皇岛海星洗涤有限公司最显著的标签是“海星速度”。过去十年间，海星在秦皇岛的发展效率惊人。在2019年上洗衣龙之后，海星再次提速。今天，各地洗涤行业大都处在存量市场中找新增点的间歇期。疫情反复，业务量波动起伏明显，如何挖潜寻找新机遇至为重要。从哥伦布发现新大陆起，世界扩张和创新就依赖于一个一个地寻找新机遇。前几年的洗涤行业经历过“上龙”热，很多企业集中买龙，成就了一个短暂的“小黄金时代”。随后，新冠疫情如一盆水浇到了火热市场的头上。

面对这样的局面，海星没有停止脚步，仍在不断创新模式快速发展。■ “误”入行业的小伙子海星洗涤的总经理常家铭今年只有34岁，但却是在洗涤行业摸爬滚打了10年的老兵。10年前爱人的家人在北京从事洗涤行业，常家铭在报关行上班。收入低，整天无所事事，这时他决定辞职创业。2台二手洗衣机、1台二手烘干机和一台两辊烫开启了洗涤之路。秦皇岛，简称“秦”，别称港城、临榆，河北省辖地级市，国务院批复确定的中国环渤海地区重要的港口城市，是中国最早的自主通商口岸、中国最大铝制品生产加工基地、北方最大的粮油加工基地，被誉为“车轮制造之都”，同时也是著名的滨海旅游、休闲、度假胜地。秦皇岛地处温带季风区，气候温和，干湿相宜，夏季气候凉爽，境内的北戴河游览区春和日丽，秋高气爽，冬无严寒，夏无酷暑，年平均气温10℃上下。每年的5-10月是秦皇岛的旅游旺季，尤其是7、8月为最高峰。旅游型城市的特性也决定了其洗涤特性，那就是淡旺季明显。旺季时多达40余家洗衣厂开工，而到淡季可能只有40%的洗涤企业正常运营，60%会关门歇业。本来抱着为了生活得更好而创业目的的常家铭发现，想要靠单纯进行酒店洗涤很难经营，淡旺季时间太长，淡季期间连维持都困难。为了平衡淡季经营困难的窘境，他思考再三决定开展医疗洗涤业务，承包了医院洗衣房，两个领域同时发展。没想到，常家铭带领的海星团队一步一个脚印，无论酒店洗涤还是医疗洗涤都占据了当地市场的头把交椅。谈及短短10年成为当地龙头企业时，常家铭总是笑言运气好，心态好。其实哪有什么运气好，我们总是看到人成功的一面，而看不到他成功在背后的付出和煎熬。

洗涤行业是一个勤活，也是一个累活。常家铭说：“最多的时候一天能打100多个电话。客户提出问题，然后我们去解决问题，再给客户回复解决方案。洗涤除了做品质，服务同样重要。”这正应了那句话：别害怕你的付出没有回报，其实你每一次努力生活的样子，都被记录在时间的硕果里。日复一日，年复一年，在时间的打捞与沉淀中，它最终会变成你想要得到的礼物。■看准市场，谋划发展“坚持向海发展、向海图强”。秦皇岛市未来将全面探索海洋资源、发掘海洋沃土，向海图强，打造高质量发展“蓝色引擎”。同时，秦皇岛大力发展文化旅游产业，加快长城国家文化公园秦皇岛段建设，重点打造长城文化体验旅游带，大力发展滨海休闲旅游带，并通过旅游+体育、+文化、+康养等业态，全面提升滨海旅游的吸引力和产业竞争力，大力推进旅游产业化、产业旅游化、产品国际化，打造一流的旅游产品体系、旅游配套设施和旅游服务品牌。随着秦皇岛加快建设一流国际旅游城市，高端旅游度假项目和文旅康养项目纷纷落地，海星洗涤迎来高速发展期。文旅项目起步通常业务量很小，有的文旅项目起步时过了旺季更是只有日均40套布草，而找不到洗衣厂洗涤。当时规模也不大的海星洗涤也是缺业务，便咬牙接了下来。常家铭想着：挺过了淡季，明年的旺季肯定能有所收获。正如常家铭所言：“虽说前期业务量小，但是我们看好项目的未来发展的巨大潜力，做好前期潜伏，跟随客户共同成长。”记者查阅秦皇岛人民政府网站了解到，疫情前的2019年，秦皇岛全市共接待游客7262.33万人次，实现旅游收入1013.97亿元；到2021年，秦皇岛全年接待游客为仅为3122.93万人次，实现旅游收入330.05亿元。短短2年间，秦皇岛接待游客及旅游收入减少了不止一半。但是城市的规划并没有止步。围绕打造国际一流旅游城市的目标，秦皇岛市重点培育壮大生命健康产业、文化旅游产业、高端装备制造业等“八大特色主导产业”。没曾想，这个咬牙硬挺的合作却在日后成了海星发展的新起点。■平衡效率与质量秦皇岛属于典型的旅游城市，虽说旺季业务量充沛，但淡季会出现断崖式下跌，因此洗涤企业都不愿意投资太大。随着业务量的增长，海星发现单机洗涤压力日趋增大。常家铭也很清楚现状：“虽然咱们是当地最好的，但确实跟国内很多洗涤企业相比，我们各方面条件都不够。效率低，品质也不够好。如果要再上台阶，那必须要更新设备更换更好的清洁剂。”最终，海星选择了国内外知名洗涤设备制造企业海狮进行合作，购置了海狮1条16仓SDX60洗衣龙，配置5台SDH120烘干机，配置1套四工位展布机的海狮高速烫YASIV-3400（950），清洁剂选择与艺康合作。海狮洗衣龙是吸取国外技术之精华，经历五载研发出的高性价比的“东方龙”系列产品，为中国首创。海狮洗衣龙采用底部传输的设计，布草更能实现安全、可靠的传输。单双滚筒结合，高强度的拨打筋，传送和洗涤仓采用最佳配比设计，造就其强大的洗涤机械作用力，增强洗净度。同时单双滚筒设计还保证了洗涤质量。不锈钢滚筒及隧道式洗涤机连接管线均按照严格质量标准和卫生标准设计制造。洗衣龙是当前国际国内最流行的大批量纺织品洗涤工具。与传统单机相比的省水、节能、省工、省地、环保、快捷等特性，使洗衣龙日益受到大中型洗衣厂的青睐。因为洗衣龙洗涤的快捷和高效，所以，洗涤流程中的后整理设备如烘干机和烫平线就必须与洗衣龙相匹配。如果不匹配，洗衣龙的高效就得不到发挥，或者洗衣龙在等待烘干机，或者大量来不及烫平折叠的布草堆积在大烫前面，形成洗涤流程中的巨大瓶颈。为此，海狮给海星配置了洗衣龙系统（布草自动称重装载机+洗衣龙+压榨脱水机+穿梭机+贯通烘干机）+高烫线（四工位展布送布机+高速烫平机+折叠机+堆码机），从而使洗涤流程顺畅高效，消除了洗涤过程中可能出现的瓶颈。洗衣龙生产线的高效节能得到了充分发挥。常家铭表示：“洗涤质量首当其冲。如果质量不过关，客户对质量不满意，那留住客户只能是痴人说梦。当然，我们要平衡效率和质量。使用传统的单机员工太累了，效率还低；即使上了洗衣龙，这段时间的旺季，每天甚至都要连轴转。当然，洗衣龙和高速烫的效率确实比以前要高了很多，同时洗涤也能够更加标准化，熨烫的速度和品质也比传统辊烫有了很大的提升。由于现在的车间是在最初的基础上不断扩大拼凑而成，因此在规划布局上还是有很多优化的空间。明年我们新厂房新车间将会打造得更加合理高效。”没有服务，再好的洗涤也会变得苍白。在现在洗涤行业竞争日趋激烈的情况下，光有好的洗涤质量还不够，服务也早已经成为影响客户选择的重要因素。

目前，洗涤市场普遍是存量市场的挖掘。在这样一个传统行业获取巨大的增量空间并不容易，所以大多数洗涤企业的发展空间并不会太大。因此，必须进行服务模式的创新。■创新服务合作客户就是上帝，这话一点不假。没有客户，企业就无法生存。每个企业都明白客户的重要性，都把客户第一挂在嘴边，但很多企业却又都面临着这样的问题：客户关系如何长久稳定？好不容易接下来的客户，却因为洗涤质量不好或服务不好而没有留下来。客户数量总是在不断增加和减少中持续。提高客户的粘性便至关重要。只有留住客户才能给企业带来源源不断、持续增长的发展。洗涤行业想要通过正规方式建立粘性，无非四点：价格、品质、服务、模式。洗涤行业对客户来说是刚需，也是高频需求。但这个需求可替代性很强。市场虽大，但供大于求这一状况导致了洗涤企业想要持续增长，就得稳住基本盘，就得扩展到更宽广、能够带动渗透另一个领域的新“粘性”业务。海星多元化生态建立就基于这样的商业现状。当时，某文旅项目的房务部门一直亏钱。在一次沟通中，常家铭听到这个情况就无意间说“要不我们来承包房务”。当时只是一句玩笑话。没曾想几天后，房务部门将此消息汇报给了董事会并且获得了董事会的认可。
常家铭介绍当时的情况说：“赶紧出方案，与项目部洽谈，最终获得了认可。就这样扩展出了房务业务，成立了海奥清洁。随着房务变成自己的人，我们又慢慢拓展出了洗涤租赁业务。”其实，这在很多人眼里叫跨界。所谓跨界是通过技术、制度和渠道相互渗透、相互融合，从而形成一种复合的产品和服务，是在主营业务基础上进行的扩展。常家铭表示：“我们所谓的创新也是跨界。我们做物业保洁也是在当时局面下的一种大胆的尝试。这里边有三点很关键：信息匹配，详细了解客户的痛点匹配，要针对性给客户解决痛点问题；其实是持续精进，一旦涉足必须要做好，不断优化服务；最后就是增值服务，一定要换位思考，给客户超值服务。只有如此，才能真正获得长期的合作基础。”■跟随式发展随着该文旅项目的集团化发展，在北戴河已经摸索出成功的合作模式情况下，海星也跟随项目向外扩张，目前已经在三亚、承德等设立分公司。虽说跟随项目发展前期会出现亏损，但海星一直是把目光放在未来。在一个企业发展中，大局观决定了怎么走，而战略决定了一个时期聚焦于哪里。海星洗涤过去几年，首先是在大方向上试探，并走出了成功轨迹。下一步，需要复制这种策略，这也将加深洗涤企业与客户之间的紧密粘性业务。不过，相对于传统洗涤行业本土化发展的运营模式而言，走出去是一个非常“重”的业务。由于缺乏足够的资金和业务量支撑，因此在三亚项目上，海星就选择了与当地的洗涤企业进行合作。常家铭说：“虽然我们的跟随战略在某种程度上是被动发展，但也从另外一个角度说明我们的品质和服务获得了客户的完全认可。我们通过物业保洁为项目节省了资金和人力管理，管理部也因此甩掉了成本中心，聚焦核心业务打造。说到底，我们帮助客户提高了运营效率，同时，帮他们解决了一些服务痛点，提升了消费者的服务体验。”

此外，海奥物业保洁与海星洗涤的主业互补，推动了租赁的发展，产生了协同效应，推动产业链上下游融合的进一步落地。■合作共赢为了更好地发展，海星洗涤已经在秦皇岛北戴河购置了25亩土地，计划2023年从现址搬迁至新厂区，打造一个为医疗、康养、文旅等客户的综合型大后勤服务保障基地。届时，一个更加现代化的海星将获得腾飞。总体来看，租赁洗涤、物业保洁和“跟随”发展是常家铭带领的年轻团队梳理目前企业和行业现状进行的重要战略实践，这也在近两年海星突飞猛进的发展中得到充分体现。随着高端优质的战略合作伙伴全国化扩张，海星洗涤及海奥物业未来的员工人数可能会突破1000人。相比于单纯洗涤，海星洗涤新模式的推进更能扎根客户，赋能客户织物数字化能力、长期的造血能力。常家铭展望未来时说：“我最想感谢客户和各个合作项目领导的支持，也感谢我们员工和合作伙伴、供应商，没有他们就没有海星和海奥的今天。我们必须要将感恩之心化为行动，想客户之所想急客户之所急，不断创新发展，为客户提供更优质的洗涤和服务，为员工创造更多的机会和发展空间。”随着纺织品面料的不断革新，洗涤行业目前来看是一场自上而下和自下而上同步进行触及底层商业逻辑的变革。变革必然面临着门槛高、投资大、周期长的局面。它不是简单的洗涤技术革新，也没有速成的捷径，必须一步一个脚印，循序渐进地完成。自2019年海星跨越式发展以来，海星洗涤便和诸多文旅项目结合在一起扎实推进，而海星和海奥的最终目标就是为客户提供更完善更优质的服务，让客户专注核心运营，一起携手共赢。 （来源：《中外洗衣》2022年8月刊，重登略有修正）